根据介绍，作为我国搬家行业的部服务规范标准，《规范》不仅定义了拒搬、打包等搬家服务的术语，还规定了搬家服务的要求以及搬家服务质量投诉与处理，并对搬家服务企业的合法经营资质、硬件条件、人员和内设机构管理以及服务行为规范、服务流程都作出了切实可行的规定。《规范》要求工作人员应着装统一规范，穿着上要干净整洁，服务周到热情，态度端正，用语文明。搬家企业工作人员在搬家前应拜访客户所在地，评估要履行的服务。同时，搬家企业应与客户协商后签订服务合同，对搬运方式、所需搬运物品的主要类别和数量、所需的运力估算、服务实施具体时间、服务费用等内容进行约定。

　　据了解，《规范》还对服务质量投诉与处理进行了相关的规定。客户和搬家企业发生服务质量争议，如协商不成，可向哈尔滨市搬家行业商会、消费者协会投诉，进行调解。调解不成的，可申请仲裁，也可以直接向法院提请诉讼。若客户投诉搬家企业的工作人员不能在合同规定时间到达的，超时1小时以上，可以视为违反合同(遇不可抗力因素影响的情况除外)，客户可拒付搬家费用，或由企业按合同约定对客户进行赔偿。因搬家企业责任造成一般物品搬运过程中损坏、丢失的，也应由搬家企业进行相应的赔偿。